+7 (4872) 25-04-19
Липецк

Хаосу бой, или как перевести команду на самоконтроль и быть счастливым!

Битрикс24
01/21/2021
1084
143
clock Время чтения ~2 мин.
Битрикс24
Доработка и внедрение корпоративного портала Битрикс24. Интеграция с 1С, телефонией, оптимизация  бизнес-процессов, автоматизация продаж, привязка портала к Интернет-магазину.
УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

image

Сегодня мы хотим поделиться с вами, каким образом мы автоматизировали контроль за несколькими очень важными показателями для любой компании: работа с задачами и телефония. Благодаря двум решениям, в группе компаний Dial удалось в несколько раз снизить число красных задач, пропущенных звонков, и добиться полного отсутствия необработанных звонков.

Цель решений

image

В работе над задачами нас интересует 2 основных показателя: количество просроченных задач и количество непринятых задач. Важность отсутствия первых, думаем, объяснять нет смысла, просроченная задача – это всегда плохо).

Зачем мы контролируем непринятые задачи… Задача считается выполненной на 100% только тогда, когда её выполнение принял постановщик, т.е. он проверил, что результат соответствует его ожиданиям. Пока задача не принята, существует неопределённость, вернётся она или нет, это мешает планированию… сотрудник планирует свой рабочий день исходя из задач в статусе «в работе», а тут – нежданчик, возврат какой-то задачи, на которую он не рассчитывал! Наше решение позволяет свести количество таких ситуаций к минимуму, что приводит к чёткости и стабильности работы.

В телефонии нас в большей степени интересуют пропущенные звонки. Их просто не должно быть, а если всё же менеджер не смог ответить на звонок, то должен в кратчайшее время перезвонить клиенту. Также в компании установлено обязательное правило комментировать все звонки, в комментарии писать основные тезисы. Это упрощает понимание, не нужно слушать весь разговор, достаточно прочитать коммент. Собственно, это мы и будет контролировать.

Итак… начало у обоих отчётов одинаковое, настройка списка пользователей: сотрудник видит отчёт по себе, руководители видят отчёт по всем сотрудникам подшефных подразделений, с разбивкой по отделам.

Дальше логика обработки данных меняется…

Отчёт по задачам

Первое решение компании Dial достаточно простое и реализуется стандартами АПИ Битрикс24, все методы для этого есть, придумывать нечего. В отчёте по задачам мы делаем выборку всех задач в статусах «в работе» и «условно принята», тут же проверяем на дедлайн.

Получилось весьма наглядно…

image

Тут же допиливаем «плюшки». При клике на количество открывается окно со списком этих самых задач, при клике на конкретную задачу открывается стандартный битриксовский всплывающий pop-up. Сотрудник прямо из этого отчёта открывает задачу и проводит необходимые действия с ней, красота.

Отчёт по телефонии

Второе решение, разработанное компанией Dial, имеет более сложную логику, чем отчёт по задачам, но оно также достаточно легко регулируется стандартными классами и методами Битрикс24.

Делаем выборку всех звонков за необходимый промежуток времени, проверяем их статус и смотрим наличие комментария. По всем звонкам, которые имеют статус «пропущенный», делаем дополнительный запрос, ищем, был ли после этого успешный звонок на данный номер. Если звонка не было, значит это – неотработанный пропущенный.

image

Получился вот такой отчёт. Здесь мы сразу видим всю историю по сотрудникам подразделений. Общая статистика звонков, статистика пропущенных, а также все данные по каждому сотруднику. И, по традиции, переход к непрокомментированным и пропущенным из отчёта.

Отчёты есть, здорово! Но Dial всегда ищет самое простое и наглядное решение, поэтому мы задумались, как бы контролировать звонки без просмотров этих отчётов….. Есть запрос – есть результат!

Логика получения данных готова, чуть-чуть допиливаем и автоматизируем.

Каждый день (кроме выходных и праздников) в 16:00 сотрудникам приходит сообщение

image

В следующий раз проверка проводится в 17:00, и если звонки всё ещё без комментариев, то это сообщение дублируется руководителю.

А общий отчёт по задачам и телефонии робот пишет в 10:00 в общий чат.

image

Все предельно прозрачно, никто не хочет оказаться в анти-лидерах.

После данных внедрений мы увидели колоссальные изменения:

  • просроченные задачи сократились в 2,5 раза;

  • непринятые – в 4;

  • количество звонков без комментариев на уровне погрешности;

  • ноль неотработанных пропущенных.

image

Онлайн-школа
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2020 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

Если вы хотите добиться похожих результатов, специалисты компании Dial готовы реализовать и адаптировать эти решения под вашу компанию. Свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Поделиться: